联想：荣因以客为尊 创新超越期待

　　——记联想荣获第十一次ＣＣＩＤ大奖

　　2008年6月18日，第十一届 “中国IT服务年会”在北京世纪金源大饭店隆重举行。在这届CCID服务年会上，联想服务以其卓越的服务声誉和锐意创新精神，一举斩获九项大奖。

它们分别是：

　　联想idea消费电脑产品荣获“服务满意金奖”；

　　联想Think产品荣获“服务满意金奖”；

　　联想消费IT支持服务荣获“服务满意金奖”；

　　联想企业IT支持服务荣获“服务满意金奖”；

　　联想eCare模式荣获“服务创新金奖”；

　　联想阳光服务荣获“最具价值服务品牌”；

　　李祥林（联想大中华及俄罗斯地区服务副总裁）荣获“IT服务创新人物”；

　　阳光雨露公司荣获“中国最具竞争力服务品牌”；

　　阳光雨露公司荣获“终端业务应用绩效典范奖”。

　　这届年会由中国电子信息产业发展研究院（CCID）和中国信息化推进联盟主办。这是IT服务业界规模最大的一次年度盛会，联想等众多IT领域的知名厂商全部参会。每次年会上所公布的年度大奖，都代表着业界对各ＩＴ服务厂商所做杰出贡献的高度认可；其每次评奖结果，都会在市场中产生广泛的影响力。

　　此次联想获奖是联想连续１１年获奖，相比去年获得的“服务十年成就奖”，不难看出三个特点。首先，联想产品（idea/Think）服务、联想阳光服务品牌等继续保持领先优势。其次，消费、企业ＩＴ支持服务首次获奖以及阳光雨露的绩效典范奖表明联想服务业务的开拓取得了长足的进步。第三，eCare模式以及创新人物奖的获得，代表着联想的多项创新举措得到了业界的认可。中国IT服务年会伴随着中国IT服务市场发展已走过了十一个年头，可以说每一年CCID的IT服务年会忠实地记录了联想服务辉煌的十年发展。

　　联想服务十年征程，十年积累。今天的联想服务，已经发展到了一个前所未有的高度。联想电脑在大中华销量已经达到每年1000万台，联想在业界拥有最广泛的客户群，并且打造了业界最强大的服务实施与交付平台。无论你在大兴安岭，还是唐古拉山；无论你从东部沿海的城镇，还是到中西部星罗的乡村，上千家联想服务网点无处不在，使你到处能够找到联想阳光服务的身影。这些表象的背后，是所有联想服务人孜孜以求的竞争力打造----联想经过HDI国际权威的HelpDesk服务认证，通过4星级标准评估，全世界只有两家企业通过，联想是其中的一家。联想客户联络中心自从在亚太首家获得国际COPC认证后，已连续5年保持高标准通过。所有这一切都是源于对客户需要的理解和坚持不懈的探索精神，可以说“以客为尊”的服务价值理念，成为联想服务不断进步走向荣耀巅峰的价值基石。

　　纵观业界发展和市场趋势，以客为尊的价值理念是有具体内涵的。一方面，整个社会的消费者生活习惯、消费观念正在发生巨大变化。电脑逐渐成为生活重要必备品，消费者对IT服务商的要求，已经不仅仅是“修好”IT设备，而是“用好”IT设备。同时，消费者对服务好坏的评判标准也趋于理性， “便捷”、“专业”等硬指标成为评判服务质量的主导因素，大大超过了过去对于“服务态度” 的重视。从联想这两年针对客户的调研得到的数据，就可以看出，客户对服务态度好，操作流程规范等要求已成为各厂商提供服务的基本要素，客户不再仅仅为态度好而买单。如何个性化满足客户需求而且保证客户体验持续改进，成为所有厂商巨大的挑战课题。另一方面，国内IT服务行业前景明发展迅猛。2007年，中国企业信息化市场总规模已经超过2000亿元，占到中国IT总体市场的半壁江山。在这其中IT服务业的增速最为明显，达到了20%，软件与服务的市场增幅大大超过硬件设备。拓展服务业务市场广阔，促使联想在战略上开始服务市场的开拓。

　　由此，“以网络为中枢，以便捷专业为指纹，以硬件维修服务为基础，让客户用好IT设备，保持并加强联想主营业务核心竞争优势，并成为联想最有价值的新兴业务之一。”以上这些务实的描绘成为联想大中华及俄罗斯地区服务业务新任领导人李祥林勾画出来的联想服务新愿景。而实现这一愿景的首要树立的观念就是在保持传统优势的基础上，积极创新和变革，才能超越客户更高的期待。

　　愿景不只是停留在口头上，联想已经开始创新行动。3月28日，联想集团在北京率先推出了业界首创的以网络服务为中枢的新型“eCare”服务模式。其具体体验就是一个全新的称之为eCare智能交互支持服务平台。借用时下一个时髦的词汇，就是“三网合一”。eCare把电话，网站，现场三套体系利用网络整合成一个大的服务平台，共享客户信息，联动服务流程。联想eCare网络服务模式不是一个简单的口号和概念，它蕴含着丰富的服务理念和服务内容，我们不妨用“360”来概括，象征着eCare为客户提供360度全方位关怀。3是指"3网合一"，用户无论通过电话、网络、或者终端都可以得到的一点接触全程解决的最佳服务体验。 6是指6大特色服务，它包括网上报修、预约送修、远程接管、智能修复、方案推送、在线延保等； 0是特指与客户“零距离接触，个性化关怀” eCare服务模式推出体现了便捷、专业、高价值的服务内涵，它意味着对联想传统服务一次厚积薄发的转型和变革，意味着我们在实践自己的愿景地过程中走出了坚定的一步。

　　建立了三网合一整合平台的eCare服务模式，联想服务将在修好IT设备的基础上帮助用户不断用好IT设备。对于消费者用户，联想今年已推出一系列服务产品，尤其是预约服务、硬件升级服务以及应用软件支持服务。联想还为客户提供了一种按需定制的电子商务平台，取消中间的有形制作过程和实体库存，改变了服务产品的卖法。即在客户购买硬件的同时，就可以在系统上选购服务产品，甚至是针对一个部件的服务。对于商业用户，联想今天已拥有最庞大的大客户群体，涉及金融、政府、全球企业等各行业，包括奥组委。早在都灵冬奥会，联想就提供全系列PC设备的国际技术支持服务。2008年北京奥运会也将由联想提供全方位的IT设备服务。今天，联想正在致力为用户提供从桌面维护支持、驻场运营外包到IT运维支持等一系列专业客制化解决方案。面向未来，联想将有一家专门的公司提供专业运营外包。展望未来，“专有、专注、专家”将是我们面对大客户打造的服务品牌形象。2008是奥运年，创新的脚步不停。联想已经制定计划在奥运会比赛期间，为到北京来的广大海内外用户提供国际标准的多品牌电脑支持服务，届时客户会看到不同语言，不同肤色聚集一起的联想阳光服务，这正是联想便捷人性化、专业技术能力的高度体现。

　　荣因以客为尊，创新超越期待。“以客为尊”意味着联想对客户的需求探索入微，满足客户需要而应需而动，应对客户需求变化保持与时俱进。“超越期待”意味着创新模式，创新产品，创新观念，并在积极实践中持续改善，才能不断超越自我，让服务变得更便捷，更专业，让客户满意，而且“愉悦”（Customer Delight）,从而超越用户更高的需求。联想服务以客为尊，同样联想也是用户最尊崇的选择，因为联想服务将是可信赖的无忧的后盾，可以让用户实现自我超越的可能。基于此，此次CCID的年度大奖将预示着下一步联想服务迎来了下一个十年的征程，中国用户必将分享更多的价值和精彩。